¿QUÉ SON?
Las hojas de reclamación son el recurso de los consumidores para hacer valer sus derechos y proteger sus intereses, si creen que han estado vulnerados, esta es la herramienta para que la administración lo sepa y pueda actuar.
¿TODAS LAS EMPRESAS ESTÁN OBLIGADAS A TENERLO?
Pueden existir diferencias entre comunidades autónomas, pero en general solo están obligadas a tener hojas de reclamación aquellas empresas que venden bienes o presten servicios a los consumidores.
ATENCIÓN: En estos casos es obligatorio tener un cartel en un sitio visible que informe que se dispone de estas hojas.
¿ESTÁN OBLIGADOS A FACILITARLOS?
Legalmente están obligados a tenerlos y facilitarlos a todo quien los solicite (bares, restaurantes, hoteles, agencias de viajes, empresas de transporte de viajeros, gasolineras, talleres mecánicos de vehículos, talleres de reparación de electrodomésticos y centros comerciales – esta lista puede ser más amplia según la comunidad autónoma en que se encuentre la empresa.
ATENCIÓN: En la Oficina Municipal de información al Consumidor (OMIC) puede consultar si el establecimiento debe tener hojas de reclamación.
¿QUÉ PASA SI SE NIEGAN A DAR LA HOJA DE RECLAMACIONES?
Si no se facilita la hoja de reclamaciones, no se recoge una vez rellenado o no tienen, se puede reclamar con cualquier otro medio que permita acreditar la presentación de la queja y la entidad tendrá las mismas obligaciones que usando la hoja oficial.
No obstante, si un comercio se niega a facilitarla o no tiene, estará incumpliendo la Ley general de defensa de los consumidores y usuarios, lo cual comporta una sanción correspondiente. Además, el consumidor puede solicitar la asistencia de la policía local o plantear una denuncia a una comisaria o al órgano competente del consumo de la propia comunidad autónoma para dejar constancia de la incidencia.
ATENCIÓN: Hay comunidades autónomas que no solo obligan a tener carteles informando de la disposición de hojas de reclamación, sino que también regulan la medida y la tipología de letra que se debe usar para confeccionarlos.
¿CÓMO SE DEBE RELLENAR Y QUÉ PASA DESPUÉS?
Se debe rellenar toda la información que se pide, como el lugar y la fecha de la reclamación; datos personales del denunciante y de la empresa reclamada y la descripción del hecho. Se pueden adjuntar los folios necesarios si con el oficial no es suficiente para explicar el hecho. Es importante guardar toda la documentación que pueda servir de prueba en la reclamación (facturas, tiques de compra, resguardos, hojas publicitarias o garantía del producto).
Finalmente, las dos partes deben firmar, aunque la firma de la empresa solo es una manera de justificar la recepción.
Cada hoja tiene 3 ejemplares, uno para la empresa, uno para el consumidor y un tercero para que el consumidor envíe a la Administración. La Administración sugerirá que se resuelva por arbitraje o por mediación del consumo, pero puede iniciar una inspección si considera que hay algún incumplimiento normativo.
CONSECUENCIAS PARA LA EMPRESA
No disponer de hojas de reclamación o no informar de su existencia, puede comportar una sanción o una multa administrativa.
¿SE PUEDE OBTENER UN RESARCIMIENTO ECONÓMICO CON UNA HOJA DE RECLAMACIONES?
No. Si eso es lo que se pretende, entonces la reclamación se debe presentar mediante el sistema arbitral del consumo o mediante una demanda judicial. En el primer caso, la empresa debe estar adherida al sistema arbitral o someterse voluntariamente, para la demanda judicial, si la reclamación no supera los 2.000€, se podrá tramitar por el procedimiento judicial verbal por el cual no es necesario abogado o procurador.
Write a comment: