QUÈ SÓN?
Els fulls de reclamació són el recurs dels consumidors per fer valer els seus drets i protegir els seus interessos, si creuen que han estat vulnerats, aquesta és l’eina perquè l’administració ho sàpiga i pugui actuar.
TOTES LES EMPRESES ESTAN OBLIGADES A TENIR-LO?
Poden existir diferències entre comunitats autònomes, però en general només estan obligades a tenir fulls de reclamació aquelles empreses que venen béns o presten serveis als consumidors.
ATENCIÓ: En aquests casos és obligatori tenir un cartell a un lloc visible que informi que es disposa d’aquests fulls.
ESTAN OBLIGATS A FACILITAR-LOS?
Legalment estan obligats a tenir-ne i facilitar-los a tothom qui els sol·liciti (bars, restaurants, hotels, agències de viatges, empreses de transport de viatgers, gasolineres, tallers mecànics de vehicles, tallers de reparació d’electrodomèstics i centres comercials – aquesta llista pot ser més amplia segons la comunitat autònoma en que es trobi l’empresa.
ATENCIÓ: A l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) pot consultar si l’establiment ha de tenir o no fulls de reclamació.
Si algú sol·licita el full de reclamacions, l’empresa o establiment està obligat a facilitar-lo de manera immediata i gratuïta al mateix lloc on s’ha demanat (sense remetre a altres oficines). Tot això, encara que no hagi comprat res o no s’hagi beneficiat de cap servei.
QUÈ PASSA SI ES NEGUEN A DONAR EL FULL DE RECLAMACIONS?
Si no es facilita el full de reclamació, no el recull un cop emplenat o si no en té, es pot reclamar amb qualsevol altre mitjà que permeti acreditar la presentació de la queixa i l’entitat tindrà les mateixes obligacions que havent utilitzat el full oficial.
No obstant, si un comerç es nega a a facilitar-lo o no en té, estarà incomplint la Llei general de defensa dels consumidors i usuaris, la qual cosa comporta una sanció corresponent. A més, el consumidor pot sol·licitar l’assistència de la policia local o plantejar una denúncia a una comissaria o a l’òrgan competent del consum de la pròpia comunitat autònoma per deixar constància de la incidència.
ATENCIÓ: Hi ha comunitats autònomes, que no només obliguen a tenir els cartells informant de la disposició de fulls de reclamacions, sinó que també regulen la mida i la tipologia de lletra que s’ha d’usar per confeccionar-los.
COM S’HA D’OMPLIR I QUÈ PASSA DESPRÉS?
Cal omplir totes les dades que s’hi demanen com el lloc i la data de la reclamació; dades personals del denunciant i de l’empresa reclamada i la descripció del fet. Es poden adjuntar els folis necessaris si amb l’oficial no es suficient per explicar el fet. És important guardar tota la documentació que pugui servir de prova en la reclamació (factures, tiquets de compra, resguards, fullets publicitaris o garanties del producte). Finalment, ambdues parts han de signar, tot i que la signatura de l’empresa només és a manera de justificant de recepció.
Cada full té tres exemplars, un per l’empresa, un pel consumidor i un tercer que el consumidor envia a l’Administració. L’Administració suggerirà que es resolgui per arbitratge o per mediació de consum, però pot iniciar una inspecció si considera que hi ha algun incompliment normatiu.
CONSEQÜÈNCIES PER A L’EMPRESA
No disposar dels fulls de reclamacions o no informar de la seva existència, pot comportar una sanció o una multa administrativa.
ES POT OBTENIR UN RECABALAMENT ECONÒMIC AMB UN FULL DE RECLAMACIONS?
No. Si això és el que es pretén llavors la reclamació s’ha de presentar mitjançant el sistema arbitral del consum o bé mitjançant una demanda judicial. Pel primer cas, l’empresa ha d’estar adherida al sistema arbitral o sotmetre-s’hi voluntàriament, i per la demanda judicial, si la reclamació no supera els 2.000€, es podrà tramitar pel procediment del judici verbal pel qual no és necessari advocat ni procurador.
Write a comment: